A qualidade técnica é indispensável para qualquer escritório contábil, mas ela não é o único fator considerado pelo cliente na hora de avaliar o serviço recebido.
Clareza nas informações, disponibilidade, cumprimento de prazos e capacidade de antecipar necessidades também influenciam diretamente essa percepção. Afinal, para quem contrata um escritório contábil, ter segurança de que as obrigações da empresa estão sendo acompanhadas corretamente é parte importante do serviço.
Por isso, trabalhar a experiência do cliente pode contribuir tanto para fortalecer relacionamentos quanto para aumentar a fidelização.
O que significa colocar o cliente no centro?
Segundo a Agência Sebrae de Notícias, proporcionar uma boa experiência durante toda a jornada de relacionamento tornou-se um aspecto relevante para os pequenos negócios.
Isso significa pensar além do momento da contratação. Cada contato realizado depois disso também contribui para a imagem que o cliente constrói sobre a empresa.
Na contabilidade, essa percepção é especialmente importante. Muitas das atividades executadas pelo escritório acontecem nos bastidores e nem sempre são visíveis para quem contrata o serviço. Por esse motivo, comunicar o trabalho realizado e manter o cliente informado ajuda a tornar mais evidente o valor da atuação contábil.
Comunicação faz parte do serviço
Um escritório pode executar corretamente todas as obrigações e, ainda assim, gerar insegurança quando não mantém uma comunicação adequada.
O SEBRAE destaca a importância de conhecer o consumidor e estabelecer estratégias de relacionamento capazes de fortalecer a fidelização.
No dia a dia contábil, isso pode ser colocado em prática com atitudes relativamente simples: comunicar alterações importantes, explicar uma nova obrigação sem excesso de termos técnicos, informar antecipadamente sobre documentos necessários ou orientar o cliente diante de uma mudança na legislação.
Quanto menos o cliente precisar procurar o escritório para descobrir o que está acontecendo, maior tende a ser a percepção de acompanhamento.
Comunicação reativa ou proativa: qual é a diferença?
Imagine que uma regra fiscal relevante para determinado grupo de empresas seja alterada oficialmente.
Em uma atuação predominantemente reativa, o cliente pode descobrir a novidade por meio de uma notícia, publicação nas redes sociais ou conversa com outro empresário. Depois disso, entra em contato com o escritório para entender se será afetado.
Mesmo que receba todas as orientações corretas, existe a possibilidade de surgir uma dúvida: por que meu contador ainda não havia me avisado?
Agora considere outra situação.
Logo após a publicação da mudança, o escritório identifica os clientes afetados e envia uma comunicação objetiva explicando o que aconteceu, quais serão os impactos e se existe alguma providência necessária.
O conhecimento técnico utilizado nas duas situações pode ser exatamente o mesmo. O que muda é a experiência proporcionada ao cliente.
Antecipar uma informação demonstra acompanhamento e reforça a percepção de que existe alguém atento às questões fiscais e contábeis da empresa.
Práticas que podem melhorar a experiência do cliente
Conheça as particularidades da carteira
Empresas de diferentes portes, segmentos e regimes tributários possuem necessidades distintas. Quanto melhor essas características estiverem registradas, mais adequado poderá ser o atendimento.
Antecipe informações relevantes
Mudanças legais, novos prazos e alterações em obrigações podem ser comunicados antes que se transformem em dúvidas ou problemas para o cliente.
Busque agilidade nas respostas
O SEBRAE/PR destaca fatores como relacionamento e atendimento entre os elementos importantes para fidelizar consumidores. Na prestação de serviços, oferecer retornos claros e dentro de um prazo adequado ajuda a transmitir segurança.
Crie oportunidades para receber feedback
Pesquisas curtas de satisfação podem revelar problemas que dificilmente apareceriam em conversas rotineiras. Além de medir a percepção dos clientes, elas permitem agir antes que uma insatisfação resulte em cancelamento.
Não procure o cliente apenas quando existe uma pendência
Contatos periódicos também podem ser utilizados para entender como está a empresa, identificar novas necessidades e reforçar a proximidade.
Centralize o histórico de atendimento
Informações relevantes não devem depender exclusivamente da memória de um colaborador. Registrar contatos, solicitações e pendências facilita a continuidade do atendimento mesmo quando existe uma mudança na equipe.
Prepare modelos para comunicações recorrentes
Algumas situações se repetem ao longo do ano. Ter estruturas previamente preparadas para comunicar mudanças fiscais, vencimentos e novas exigências permite responder mais rapidamente quando necessário.
Como avaliar a experiência oferecida?
A percepção do cliente pode ser transformada em indicadores.
O escritório pode acompanhar, por exemplo, o tempo necessário para responder solicitações, a quantidade de reclamações recebidas, os motivos dos cancelamentos e o percentual de clientes que permanecem na carteira ao longo do tempo.
Pesquisas periódicas de satisfação também complementam essas informações.
Ao reunir esses dados, a gestão passa a ter uma visão mais objetiva do relacionamento com a carteira e consegue identificar pontos que precisam ser aprimorados.
Como a tecnologia pode contribuir
Parte dos problemas de atendimento não surge por falta de conhecimento técnico, mas por dificuldades operacionais: dados espalhados, informações que não chegam à pessoa responsável, atividades duplicadas ou controles realizados manualmente.
A utilização de soluções integradas ajuda a organizar processos e informações, facilitando o acesso aos dados necessários durante o atendimento.
Os sistemas da e-Copntab integram diferentes rotinas contábeis e administrativas, contribuindo para uma operação mais organizada e reduzindo a dependência de controles paralelos.
Quando a tecnologia simplifica os processos internos, a equipe também pode dedicar mais atenção àquilo que nenhuma automação substitui: relacionamento, orientação e confiança.
