É muito fácil descrever uma boa experiência do cliente. Em alguns casos, começa quando você é recebido quando entra em uma loja, ou recebe uma ligação amigável ao telefone em um curto espaço de tempo, ou navega através de um site de design agradável.
Em seguida, há o produto ou serviço. Quando esses demonstram qualidade e um ótimo preço, você geralmente forma uma opinião favorável e provavelmente se tornará um cliente fiel.
Esses elementos combinados formam a experiência total do cliente e sua importância não pode ser superestimada. Especialmente se sua empresa faz vendas online, onde você precisa provar através do seu site e recursos digitais, a um estranho, que a sua empresa vale a pena e que pode oferecer a experiência positiva que o cliente espera.
Independentemente do setor em que você trabalha, melhorar a experiência do cliente é a chave para aumentar a retenção, a satisfação e as vendas. Os benefícios do bom atendimento ao cliente assumem muitas formas, mas o melhor é o seu impacto nos resultados finais.
Os números contam a história
As empresas que investem na melhoria da experiência de seus clientes viram, em média:
- 42% de melhoria na retenção de clientes;
- 33% de melhoria na satisfação do cliente;
- 32% de aumento no cross-selling e up-selling;
- 86% dos compradores pagam mais por uma melhor experiência do cliente.
Veja como uma experiência negativa do cliente envia a agulha na outra direção. Segundo dados da American Express, 78% dos consumidores desistem de uma compra por causa de uma experiência negativa e 91% dos clientes insatisfeitos não farão negócios de bom grado com sua empresa novamente.
As pessoas falam. Muito
Como já vimos, uma experiência positiva ou negativa do cliente afeta os resultados finais da sua empresa.
Uma maneira infalível de obter recomendações positivas através do boca-a-boca é proporcionar experiências positivas aos clientes. Na pesquisa da American Express mencionada acima, descobriu-se que os americanos felizes contam em média a nove pessoas sobre uma boa experiência do cliente.
Novamente, olhando para o outro lado, o boca-a-boca também pode ser um problema de vendas quando você não consegue entregar uma experiência positiva ao cliente. Esse mesmo estudo mostrou que, em média, americanos infelizes dizem a 16 pessoas sobre sua experiência negativa com o cliente. A má notícia é duas vezes pior.
Como já vimos inúmeras vezes, a mídia social é o megafone do reclamante. Com tantos sites de resenhas voltados para o público, é muito fácil para os clientes transmitirem suas reclamações e ainda mais fácil para outras pessoas encontrá-las.
Lealdade é difícil de encontrar, fácil de perder
Todos os empresários querem que seus clientes permaneçam leais e, para isso, é preciso investir para proporcionar a melhor experiência possível ao cliente. Fazer investimentos na entrega de um ótimo atendimento ao cliente não deve ser visto como um custo comercial, mas como uma oportunidade geradora de receita. Os custos envolvidos no desenvolvimento de uma melhor experiência do cliente retornarão a você 10x mais em vendas.
A excelente experiência do cliente aumenta a lealdade, que é outra maneira de dizer: os clientes lembram-se da experiência por mais tempo do que se lembram do preço.
É tudo sobre a experiência. Não há como antecipar todos os problemas dos clientes. Você pode, no entanto, antecipar a inevitabilidade de haver um problema e tornar mais fácil para seus clientes contatá-lo. A capacidade de ser reativo e proativo nos momentos em que você precisa consertar qualquer problema que seus clientes possam encontrar valerá a pena, literalmente.
Ao fornecer várias maneiras de resolver problemas por meio de documentos de autoatendimento, como FAQs e fóruns, por meio de serviços responsivos, como e-mail e mídia social ou serviços ativos como chat, telefone e cobrowsing, você está elevando a experiência deles não apenas como cliente, mas como ser humano.Afinal, seus clientes são como você. Eles gostam quando são tratados de forma justa e querem saber que estão sendo ouvidos. Coloque as necessidades dos clientes no centro de seus negócios e vendas mais fortes acontecerão. Sua reputação florescerá. Sua base de clientes leais crescerá.
